激しい競争の中で企業は顧客を維持し獲得するため,顧客満足度(以下,CS)の向上に努力している.一方,最近の研究では,CSは企業成果や努力と関係のない経済変動を受けることが報告されている.本研究は,2008年後期に起こった経済危機の前後に実施した14の製品・サービスについてのCS関連指標(CS,知覚価値,企業イメージ)および消費者である回答者の文化特性の調査に基づき,CS関連指標に経済危機がどのような影響を及ぼすか,そしてその影響に消費者の文化特性がどのような違いを与えるかを分析したものである.
名前のネオンはどこから来たのか？その結果,(1)CSは経済危機による不況感により有意に上昇するが,知覚価値や累積尺度である企業イメージではそのような効果は認められない(2)CS関連指標への消費者の文化の影響として,高リスク回避の消費者はこれらの指標にプラスに,技術志向の消費者はマイナスに働く(3)経済危機のCS関連指標への影響に,リスク回避,集団主義の文化や主婦という属性がモデレータとして作用するというようなCSにおける経済変動のバイアスの存在や,消費者の文化特性のマーケティング戦略上有効となる示唆が得られた.
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In the face of intense competition, companies try to retain and acquire customers by improving customer satisfaction (CS). Recent research indicates that CS is not only influenced by companies' customer orientation but also by unrelated external factors such as economic fluctuations. To better understand these mechanisms, this study explores the influences of the 2008 world economic crisis on firm-related customer attitudes (CS, perceived value, corporate image) and the moderating effects of culture on these influences. It utilizes data from a questionnaire survey which was conducted in two waves, before and after the 2008 world economic crisis, and measured Japanese customers' cultural traits and firm-related attitudes in 14 industries. This study yields the following results.
何がカトリーナworsしました(1) The economic crisis positively influences CS but not perceived value and corporate image. (2) Culture affects all analyzed indicators of firm-related customer attitudes. They are positively influenced by risk aversion and negatively by technical orientation. (3) The effects of the economic crisis on firm-related customer attitudes are weaker for risk-averse and collectivist customers and more positive for working customers than for housewives. These results imply the existence of economic and cultural biases in the formation of customer satisfaction, which marketing strategy should take into consideration.
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